5+1 tips Διαχείρισης Παραπόνων Πελατών

Ευτυχώς, οι πελάτες μου έχουν παράπονα!

Ευτυχώς, γιατί πίσω από το πεδίο των  σχέσεων με τους πελάτες μας κρύβεται μια τρομακτική αλήθεια: το μεγαλύτερο ποσοστό  των πελατών μας, σε όποιο κλάδο κι αν δραστηριοποιούμαστε, δεν θα παραπονεθούν γιατί πιστεύουν ότι δεν θα κάνει καμιά διαφορά είτε το πράξουν είτε όχι. Οι περισσότεροι απλά φεύγουν αθόρυβα.

«Οι πιο δυσαρεστημένοι πελάτες μας  είναι η καλύτερη πηγή γνώσης», όπως έχει δηλώσει και ο Bill Gates, καθώς αποτελούν ένα πολύ σημαντικό δείκτη της ικανοποίησης του πελάτη από την αλληλεπίδραση με την επιχείρησή μας, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μας. Οι οργανισμοί με πελατοκεντρική φιλοσοφία ανταποκρίνονται θετικά στα παράπονα των πελατών και επιδιώκουν να δίνουν την ευκαιρία στους πελάτες τους να παραπονεθούν. Επίσης, παραδέχονται τα λάθη τους και τα διορθώνουν.

Ο πιο σημαντικός λόγος που κάνει τους πελάτες να μας εγκαταλείπουν και να αναζητούν «καταφύγιο» στους ανταγωνιστές μας είναι η αίσθηση αδιαφορίας που εισπράττουν για το πρόβλημα που βιώνουν κάποια συγκεκριμένη χρονική στιγμή.

Μια δομημένη προσέγγιση παραλαβής παραπόνων και ανταπόκρισης σε αυτά, επιτρέπει στους πελάτες σας να αποκτήσουν «φωνή» και σε εσάς να διορθώσετε τυχόν προβλήματα, να βελτιώσετε την εμπειρία των πελατών σας, τις διαδικασίες σας αλλά και άλλες πτυχές της καθημερινότητας της επιχείρησής σας. Θα σας επιτρέψει, επίσης, να δημιουργήσετε περισσότερους πιστούς πελάτες.

Μια τέτοια δομημένη προσέγγιση θα πρέπει κατ’ αρχάς να δίνει στους πελάτες σας την ευκαιρία να παραπονεθούν. Μια τηλεφωνική γραμμή ή ένα e-mail εξυπηρέτησης πελατών, μία φόρμα παραπόνων στο κατάστημά σας ή ακόμα και ο λογαριασμός σας στα Social Media είναι μία πόρτα που ο πελάτης σας θα πρέπει να μπορεί να «χτυπήσει» για να έρθει σε επαφή μαζί σας.

Στη συνέχεια:

• Δώστε την αμέριστη προσοχή σας και ακούστε με σεβασμό: Ένα ασήμαντο για μας περιστατικό, ίσως είναι πολύ σημαντικό για έναν πελάτη.
• Μη λογομαχείτε: Ακόμα κι αν αυτοί έχουν «ξεφύγει», εσείς διατηρήστε την ψυχραιμία σας
• Αν το λάθος οφείλεται σε εσάς παραδεχτείτε το και διορθώστε το. Οι πελάτες νιώθουν μεγαλύτερη ασφάλεια με οργανισμούς που είναι ειλικρινείς και αυτό είναι η βάση για τη δημιουργία σχέσεων εμπιστοσύνης
• Δώστε λύσεις που συμβαδίζουν με τα ζητούμενά τους.
• Μην ξεχάσετε να τους ευχαριστήσατε για την επισήμανσή τους

Και κάτι που συνήθως ξεχνάμε: Κάντε follow–up για να βεβαιωθείτε ότι η λύση που δώσατε «δούλεψε».

Αξιοποιήστε, λοιπόν, τα παράπονα των πελατών σας για να βελτιώσετε τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας και για να διορθώσετε τα «κακώς κείμενα». Είναι βέβαιο πως με αυτό τον τρόπο βάζετε γερές βάσεις  για τη δημιουργία όλο και περισσότερων πιστών πελατών. Άλλωστε, μην ξεχνάτε ότι το να αποκτήσετε ένα νέο πελάτη κοστίζει πολύ περισσότερο από ό ,τι κοστίζει το να διατηρήσετε τους υπάρχοντες πελάτες σας.

Μάθε ακόμα περισσότερες τεχνικές στο Σεμινάριο Διαχείρισης Δύσκολων Πελατών & Παραπόνων.