«Όλοι ζουν πουλώντας κάτι» είχε πει ο Σκωτσέζος μυθιστοριογράφος, ποιητής και δοκιμιογράφος Robert Louis Stevenson και αν το καλοσκεφτούμε είχε δίκιο. Όλοι, καθημερινά, κάτι πουλάμε: τις υπηρεσίες μας, τα προϊόντα που δημιουργούμε, τις ιδέες μας, τις εμπειρίες μας, τις γνώσεις μας, τις ικανότητές μας… Η διαδικασία της πώλησης δεν είναι τίποτα άλλο από μια αμφίδρομη

Ευτυχώς, οι πελάτες μου έχουν παράπονα! Ευτυχώς, γιατί πίσω από το πεδίο των  σχέσεων με τους πελάτες μας κρύβεται μια τρομακτική αλήθεια: το μεγαλύτερο ποσοστό  των πελατών μας, σε όποιο κλάδο κι αν δραστηριοποιούμαστε, δεν θα παραπονεθούν γιατί πιστεύουν ότι δεν θα κάνει καμιά διαφορά είτε το πράξουν είτε όχι. Οι περισσότεροι απλά φεύγουν αθόρυβα.